接觸過廣州語音客服外包公司的人應該都知道，外包公司有一套完整的流程，不僅僅是在客服的工作上具有更專業的能力，同時為了更好的服務面向的客戶，還必須建立專門的質檢部門。

作為負責質檢的管理人員，有以下相關的職責——

1. 制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各種標準制度；

2. 定期進行質檢服務質量校準，保證質檢人員對于質檢標準的一致性；

3. 選拔和培訓質檢人員，指導并監督質檢人員完成日常工作；

4. 每天進行隨機抽查，將發現的問題進行整改、通報，以保證服務質量；

5. 負責現場服務品質管理，以及系統運行品質情況的監控；

6. 制定有效的改進措施，并實時跟進改善措施的實施效果。

7. 負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話術監控；

8. 判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據獎懲條例予以相應的處理。

充分發揮質量檢驗的把關和預防作用的關鍵是質量檢驗參與質量改進工作，這也是質量檢驗部門參與提高產品質量活動的具體體現。質量檢驗人員一般都是由業務熟練的工程技術人員和技術工人擔任。他們經常工作在生產一線，他們更了解影響生產的各種因素，質量信息也靈通，能提出更切實可行的建議和措施，這正是質量檢驗人員的優勢所在。在管理中實行檢驗和操作人員相結合搞質量改進，對加快質量改進步伐，取得良好的質量管理效果是十分必要的。

然后要進行報告，報告作用也就是信息反饋作用。為了使各級管理者及時掌握生產過程中的質量狀態，評價和分析質量體系的有效性，做出正確的質量決策，質量檢驗部門必須把檢驗結果（特別是計算所得的指標），用報告的形式，反饋給領導及有關管理部門，以便做出正確的評價和決策。

質檢基本的作用是把關質量，也可以稱作是質量保證職能，它作用在質量管理發展的各個階段。隨著生產技術和管理工作的完善化，可以減少檢驗的工作量，但檢驗工作是不可取消和替代的。因為質檢不僅起著把關作用，而且起著預防作用，通過質檢過程，可以將不合格的部分剔除。客服外包行業也是如此，剔除不合格的服務，才能減小整體服務質量特性的波動。