網購是現在大多數人們生活消費的方式，網購的人群也是越來越廣，包括一些老年人也會選擇網絡購物。這樣也就造成網店的競爭壓力擴大，網店也是越來越多，網購的人也是越來越多，這是客服就越來越重要。現在許多網店選擇客服外包，希望借此可以給自己的客戶提供更專業的服務。

客服，作為店鋪和顧客之間的橋梁，客服也是店鋪能夠引導顧客的人員，畢竟網購和實體店消費不一樣，顧客只能看到網上的圖片和詳情，沒有辦法看到實物，就需要客服來正確的引導顧客，讓顧客買到心儀的商品，才是重要的。那么，客服要怎樣了解顧客的需求呢?

1、客服需要了解顧客的需求，得先和顧客溝通，學會正確的溝通方式。

(1)學會有效傾聽。

在和顧客溝通的時候，傾聽是很重要的，所以，客服在和顧客溝通時，不要對墨跡的顧客表示出不耐煩，而是要認真地傾聽顧客的想法和意見，了解顧客的購買意向和需求，努力地幫助顧客解決存在的困惑和問題。

但是，傾聽不是一味地傾聽，而是要有效地傾聽，才能盡快了解到顧客的購買意向和需求，才能解決顧客的問題，所以，客服在傾聽時，既要聽事實又要聽情感，即“對方說了什么?意思是什么?”“他的感受是什么，需不需要給予回應”;客服人員不要隨意插話或接話，更不要不顧顧客喜歡另起話題，反而要清楚地聽出對方的談話核心，適時發問，幫助顧客理清頭緒。

(2)學會提問。

通過提問，讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來，客服人員更能準確把握并滿足顧客的實際想法和需求，所以，客服人員要學會在適當的時候，向顧客提問，可以是針對性問題、選擇性問題，可以是了解性問題或是澄清性問題，尤其是當顧客對店鋪的產品性能和質量產生懷疑時，客服要給出澄清性的解答，讓顧客更了解產品性能和質量。

(3)客服人員的聲音

聲音和傳達的信息都能說明一個人的主要性格特征，對工作的滿意程度、態度、教育程充、知識水平、工作和反應速度、自信心、地區、社會地位、精力、情緒;聲音有起伏節奏感，有助于突出核心。所以，客服人員在和顧客溝通時，要注意聲音，忌猶豫、忌語調中含有刺耳的成分、忌聲音過高、忌慢條斯理、忌咬文嚼字等。

2、客服需要了解顧客的需求，得理解顧客，懂得站在顧客的角度去思考問題，鼓勵顧客能夠在溝通中說出自己的需求和想法。不打斷顧客，在傾聽的過程中了解顧客，為顧客推薦適合顧客的;而不是一味的推薦店鋪貴的，這樣會造成顧客的反感。

3、客服要努力的給顧客解決提出的問題。

當客服傾聽顧客的需要之后，就會聽出和顧客在進行溝通的時候，顧客的傾向是什么，或者對什么商品比較喜好。了解顧客的需求，才能更好的為顧客解答，或者顧客猶豫的時候可以更好的給顧客做出推薦。我們推薦的是顧客滿意的，這樣顧客滿意度也會提高，也能夠給顧客留下好的購物體驗。

實際上，以上這些內容，在專業客服實際工作中都是能夠做到的，也正是因為如此，許多的網店店主才會選擇客服外包來為自己的客戶提供更專業的客服服務，為自己的店鋪增加經濟收益和提升店鋪形象，可以讓店鋪發展的更好。