數字時代的呼叫中心外包何去何從？

“呼叫中心”近年來發生了許多戲劇性的變化。溝通渠道不再僅僅是電話了，他們現在處理十幾個或更多的傳播媒體，如電子郵件、網絡聊天、社交媒體、移動應用程序，甚至使用店內亭與客戶交流。（呼叫中心：【功能】呼叫中心_電話呼叫系統_云呼叫中心-上海米領通信官網 ）已經成為了一個信息交換所，處理著各種各樣的客戶溝通，從直接的電話到招人煩的微博。在客戶支持的今天，也產生了更多的法規（隱私披露、電話錄音方面等）。所有的這些將如何影響呼叫中心外包產業呢？

客戶體驗（CX）網絡較近發表了一份白皮書，題目是“呼叫中心外包終極指南：當前的趨勢和未來的前景”。為了看清發展趨勢，該網絡與客戶服務行業中的各種專家和的思想領袖進行了交流。例如，許多公司為了應對當今客戶服務復雜性的增加，都采用了混合式的客戶支持。例如，他們可能只有但呼叫量高的時候才會使用第三方外包服務。

“外包呼叫中心通常會在任何給定的時間里提供靈活的服務，你不用雇傭額外的人員，也不必當呼叫量減少時為座席的再分配而發愁，”CX網絡編輯Zarinade Ruiter說。“另一個選擇是兩者的混合從而得到兩全其美：外包商的專長和資源與內部客戶服務團隊是較接近你品牌和價值的。你也可以選擇在非常繁忙的時候暫時外包一些客戶服務業務出去，或在一個新市場啟動的早期階段這么做。”

許多公司選擇外包不是因為他們內部缺乏回答問題或找到解決方案的技術人才，而是因為他們想要的比他們能負擔得起（或想花）的更多。復雜的分析解決方案，一個健壯的自助服務網絡，外語技能，呼叫監控或技術專長是企業都想要的東西，但由于缺乏預算或出于培養他們內部一致性的需要而使得企業選擇外包。

面對所有的通信方式，較大的挑戰將是確保你給你的客戶提供的是一個“全渠道”解決方案。沒有客戶愿意在打過電話之后又想用數字渠道查詢時卻被告知需要從頭再來。企業本身的客戶服務團隊和第三方客戶支持合作伙伴必須在同一個知識庫和幫助臺上工作。他們還需要為快速變化而做好準備。

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