淘寶在線客服外包：售后客服常見問題解決技巧

淘寶客服售后是淘寶個性化服務中不可缺少的一個關鍵，但是很多店主不以為然，總是把服務晾到一邊，等真正把店鋪往后發展，沒有個性化服務的店鋪往往很難生存，沒有老客戶的基礎奠定，各種售后問題集于一身，試問這樣的淘寶店鋪還如何經營？同創小編覺得淘寶店鋪想要真正持續運營下去，售后服務就應該得到完善。

接下來小編為大家分享一些售后的常見問題和售后糾紛的解決技巧，希望各位賣家有所啟發。

淘寶客服售后糾紛解決方法：

1.交流安撫，在對方立場思考

2.分析問題，找出問題原因

3.解決客戶的問題

4.真誠的向客戶道歉

案例一：

買：衣服是昨天你們推薦我的，今天打電話說斷碼了，為什么昨晚不說？

賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟買家道歉）

買：讓人很生氣，那也是你們的失誤。

賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦。

買：跟我有啥關系嗎？

賣：跟您沒關系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次向買家道歉）

買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了，今天打電話說沒有了。

賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們的錯。我很理解您的心情，換成是我也會生氣（在對方立場思考）

買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢。

賣：這樣吧，親，我們店鋪較高級別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受較高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）

買：較高級才九折嗎？我就要8折。

賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式， 我發幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇。

買：那你褲子鏈接發我看看。（語氣緩和了）

這個是庫存不夠的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。

淘寶客服售后中需要注意的事項：

1.關于七天無理由退換貨的運費問題

2.質量問題由賣家承擔來回郵費。

3.商家包郵產品，買家只需要承擔退貨運費。

4.非商家包郵產品，所有郵費均由買家承擔。

交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。核實顧客的支付寶賬號和真實姓名。不過，這里也要多提醒留意是否淘寶客的訂單，有些淘寶客很煩（賺傭金的），會確認訂單，再來說退貨退款。如果你收到貨后，按著寶貝價格私下給他直接打款，那么他就賺到他的傭金了，因此有必要扣除他傭金部分。

漏件、少發、錯發等等售后問題務必要及時處理解決。而且要跟蹤獲取快遞的反饋信息，并按時回復客戶做好后續跟進。話術要有講究，多為客戶辦實事，體現幫助客戶做事情的誠意，幫助客戶解決問題。即使物流異常等原因讓客戶失望，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態度所打動，從而得到客戶的好感。

一些顧客比較難纏的買家（比如當試衣間的或者其他各種不喜歡的原因，并且找一堆借口從而逃避承擔運費的）會要求淘小二介入處，假如這樣做的話，只會增加我們的糾紛退款率。這對店鋪的影響也會比較大，所以只能退讓。還有是需要處理顧客的退貨申請，如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，那么需要查看聊天記錄，找到退款原因。如果與實際中的不符合，需要先和客人溝通再拒絕。

淘寶客服是搭建我們店鋪與顧客的第一座橋梁，其實做好客服的工作培訓也是非常有必要。很多賣家都是由自己充當客服，那也要時刻準備多學習些淘寶客服技巧，如果忙不過來的話，建議選擇四川同創展虹客服外包公司。

以上內容由北京語音客服外包公司為您分享，希望能對各位有幫助，歡迎各位關注我公司官網，了解更多的資訊。