自建呼叫中心對比外包呼叫中心,哪個更好？

呼叫中心(call center)概念由國外引入中國。它的運作模式主要是通過現代通訊與計算機技術，如IVR（自助語音交互系統）、ACD（自動來電分配系統）等，通過呼叫中心的語音（人工與系統）語音呼入和呼出服務。呼叫中心在世界發展已有數十年歷史，在1998年開始引入中國，由于科技的發展，許多中國大陸的呼叫中心技術水準已達到國際一流水平。除硬件外，呼叫中心較重要的組成部分是運營管理，運營管理是呼叫中心行業內專有的名詞。是通過專業的現場、排班、系統路由、勞動力管理等手段，對呼叫中心各項關鍵運營指標進行維護與管理。

中國呼叫中心產業發展前景良好，截止到2015年，產業累計投資規模將超過1000億元，年復合增長率為11%左右;總坐席規模將達到96.11萬個，萬人坐席擁有數約為7個。在國內各城市中以呼叫中心為主導產業的專業園區超過60個，所涉及的行業超過56個，主要集中的行業主要為金融業、通信行業、旅游業、電商行業、互聯網。

由于呼叫中心的運作模式大都是以勞動力密集型為主，為此，呼叫中心建設也基本集中在人口較為集中的地區，具有很強的地域特點，在國內產生了六大呼叫中心產業集群，主要分布在長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝，占據著中國呼叫中心坐席規模的90%以上，據權威人士估計，2020年止，中國的呼叫中心坐席席位將超過200萬。由于租金與人力成本的原因，大型呼叫中心如電信或金融行業的呼叫中心已經從城市的中心區向周邊區域或二級城市轉移，如北京遷移到天津、西安、武漢、成都、大連等地，廣州、深圳遷移到增城、佛山等周邊區縣。

不得不承認，我國的呼叫中心產業發展步調雖快，但是，發展的狀態仍處于初期發展階段，大多數的呼叫中心規模不大，專業的管理與技術管理人才不多，數據管理、數據分析、產品管理能力、業務管理能力均處在較為基礎的狀態。人員的流動性較大，單靠一個行業很難沉淀出一批優秀的呼叫中心管理人才。

與國外呼叫中心主要以外包形式為主不同，國內的呼叫中心模式在自建與外包方面的比例還是差異較大。 若從企業經營成本角度來論述自建呼叫中心對比外包型呼叫中心，哪個更好？估計無法很好地做出較佳的企業決策，但若用企業戰略發展的角度來評估企業是否適合將業務外包，倒可以理出一些思路。企業存在與發展的重點是贏利，企業專注于其核心的業務，將專業的客戶服務及呼叫中心的事務交給專業的人員去做，外包呼叫中心正是可以做到這些，企業才可以實現可持續的發展與突破。

在國內，近年來，傳統金融行業也開始嘗試通過外包呼叫中心的方式，以達到更好的成本控制，減少管理上的壓力。由于傳統行業的呼叫中心動輒成百上千人，由于場地的限制，呼叫中心也會在不同的地域或城市設置分場地，這種分場地管理，勢必會帶來很大的管理壓力，企業內部也需要花費大量的人力、物力來處理發生在不同地域的人員與管理問題，管理人員的培養與發展往往是滯后的，同時，企業也無法形成一套良好的人才培養體系，往往是通過傳、幫、帶的方式，管理水平參差，管理措施很難持續與深入，效果也差強人意。

為此，企業在呼叫中心建設上開始尋找不同的出路，開始出現場地自建、系統自建、人員用工外包或半外包的形式的呼叫中心，甚或出現企業出資設立子、分公司，將呼叫中心的業務整體剝離，成立專業子、分公司對呼叫中心進行專業的管理。這類型的呼叫中心所存在的問題是，人員與業務也外包了，但管理依舊是由企業實際來把控，通過兩套不同的管理體系對呼叫中心進行管理，這類外包型呼叫中心的主要問題是，發生了問題需要層層匯報，企業較后反而是處在神經末梢，無法獲得來自客戶第一手的信息與資料，在重大事件發生時，應變的速度滯后，導致客戶滿意度不斷下降，無法達到理想的效果。

然而，自建型的呼叫中心無論從前期投入、中期管理、后期服務變更、升級、流程優化，企業所需要投入的費用往往是巨大的，所獲得的效果也無法得到保證。

企業對于外包的認識還處在一個啟蒙的狀態，普遍企業會認為業務外包了，企業對業務的管理力度可能被削弱了，企業核心數據無法得到有效安全保障，風險變得不可控，外包型的呼叫中心素質無法獲得保證等，這一系列的問題，讓企業在自建與外包方面的決策變得裹足不前。

從全球呼叫中心發展的角度來說，發達國家地區如美國、加拿大、香港、臺灣等國家與地區，外包型呼叫中心、離岸呼叫中心廣為企業所接受，優秀的外包呼叫中心服務提供商有很多，如互聯企信（Teleperformance），PCCW，九五太維等等，其外包服務所涉及的行業廣泛，包括電信、軟件、商旅服務、消費電子、金融等行業。通常，這類公司會為客戶提供全流程的服務，無論是從場地的物色與場地建設、人員的招聘與培養、業務管理、與管戶關系的維護、數據分析、數據的維護等，均有一套適用于各地區的標準化流程，讓客戶可以在高度競爭的商業環境下，專注于自身的發展，外包的選擇無疑給客戶省下了不少的精力。在實際運營過程中，企業也能得到來自外包公司所提供來自客戶的聲音、分析與建議，為企業帶來全新的價值體驗服務。

在中國，外包型的呼叫中心已經形成一定的規模效應，同時，也在繼續擴展中。隨著中國經濟發展與改革的深入，相信會吸引更多國內外優秀的呼叫中心運營商，為呼叫中心在中國的發展提供更為專業、專注的經驗。

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