呼叫中心外包可以為企業節省下哪些錢？

近些年呼叫中心較熱議的話題，應該就是自建或外包，自建或外包企業都需要掏錢，自建的花費和外包的花費從概念上來說，可謂是大相徑庭，而外包型呼叫中心的價值所在，正是從成本較優方面體現的。下面讓我們來談談建設一個呼叫中心的所涉及的成本問題：

一、 傳統自建呼叫中心的成本結構

傳統自建呼叫中心其中一項重要的費用支出就是場地建設和租金。在一線城市甲級寫字樓租用一個適合于呼叫中心用途的場地，費用包括場地裝修、租金支出、日常管理費用、水費、電費、電話費等，場地費用占呼叫中心的成本結構約10%。

除了場地費用外，傳統自建呼叫中心的費用還包括系統費用，它包括兩大塊：軟件部分和硬件部分。軟件部分主要包括電話線路并發授權、座席并發授權、業務系統及呼叫中心的各類應用軟件四大部分。電話線路費用主要是指線路運營商拉取的電話線路，接入到呼叫中心系統的數量。坐席并發授權數就是指呼叫中心系統可以供使用的電話分機數量。而業務系統方面，由于呼叫中心所屬的行業不一，針對不同行業企業的需求，由呼叫中心廠商定制開發并應用于企業的業務系統。除此以外，呼叫中心的各類應用軟件還包括有：錄音系統、座席實時監控系統、IVRS語音導航系統、來電彈屏系統、ACD自動電話分配系統、質量監控與電話轉接系統等。

在硬件方面，主要包括有語音網關、呼叫中心專用服務器。由于在呼叫中心所用的線路基本不一樣，呼叫中心廠商所配置的網關也不一樣，網關主要起到信號的轉換功能。呼叫中心的服務器主要是指企業的業務需求及外線并發數，會配置不同功能的呼叫中心服務器。呼叫中心的系統支持方面，還包括有：普通模擬線路、數字中繼線路、網絡電話線路、IMS線路等接入方式。

座席端的支持也涉及到費用投入，包括

有：普通模擬話機接入、電話、耳機、IP話機等。

以上的費用從財務上大部分是通過固定資產折舊的方式，平均分攤到日常呼叫中心運營管理費用中，這些費用在傳統呼叫中心平均占比率約為5%。

以上硬件的投入貌似占比不大，但如果您以為花錢不多，那就大錯特錯啦；其實呼叫中心以勞動力密集為其主要的特色，人事費用包括：工資、績效、五險一金、過節費、加班費、工會、企業文化費用等，這一項費用在呼叫中心成本結構中占比70%，是自建型呼叫中心較大的一筆支出。

還有其它的業務費用與折舊、攤銷等，占比約為5-10%。場地費用、系統、電腦費用、人事費用、折舊與攤銷、各類業務雜費等，構成了一個呼叫中心的基本成本模型。舉一個400人規模的呼叫中心為例，每年預算少則數千萬，動輒過億，對于企業而言，確實是一筆不小的費用支出。這些費用都是由企業自行投入，自建式呼叫中心一般是具備一定規模的大中企業內的一個成本中心，年度的預算均需從企業整體的預算中拔出一部分經費支持運作，在預算執行過程中，對成本進行進一步的緊縮與控制，從而達到成本效益較大化。自建型呼叫中心在成本控制與管理上，由于成本結構的固化，往往是力不從心。實際運作過程中，也往往給企業帶來不少的問題。

一般外包型呼叫中心的報價構成

外包型的呼叫中心的報價主要包括以下幾個部分：設備租用、人員招聘費用、人員薪資、電信費用、日常維護費用等，按計費模式不一樣，相關的費用會分攤成為：單呼成本或單位成本、人員費用成本等，相關的費用較終會根據其一定時期的預測業務總量獲得一個總的打包費用作為計費模式。所以一般來說，外包型呼叫中心與企業自建呼叫中心在設備購買這一項，因減少了一次性投入的采購費用和后期的維護費用，起碼可為企業節省20%-30%的費用；在人員薪資投入這項，由于外包的關系，減少了相關的管理費用及雜項等，保守可節省約10%-30%不等，還有其它七七八八節省的一些項目以及費用都不容小視。由于外包型呼叫中心的專業化程度較高，企業在業務流程外包后，可以專注于外包公司指標與業績管理，而在成本管理上，按雙方既定的報價執行付款與服務交付，企業的工作重心可以得到轉化，從而達到成本較優的效果。

二、 新常態經濟下的外包型呼叫中心的發展動態

呼叫中心是從國外引入的概念，例如世界知名的專業外包呼叫中心服務提供商Teleperformance（北京互聯企信信息技術管理有限公司）都有其自身高度專業的運營經驗，

是行業的領導者。呼叫中心進入中國也就是近一二十年的事情，由于其精耕細作行業特征，近年呼叫中心在中國可謂是遍地開花，產業發展形勢一片利好。自建型、外包型呼叫中心如雨后春筍一般拔地而起。外包型的呼叫中心也在發展潮流中，逐漸形成了具備獨特的區域與行業特色。企業選擇外包有利于簡化管理體系、優化管理水平，并能集中企業優勢。企業可以專注于自身的核心競爭力。外包呼叫中心可以按照企業不同發展階段的需求，提供定制化的階段性服務，運營商通過保持呼叫中心業務的靈活性，保證話務量、座席量的靈活調整，從而更好的提供服務。通過外包，不僅可以使客戶滿意度獲得提升，在效率上也是必然的提升過程，由于通過數據化進行運營的呼叫中心，結合強大的企業內部電子工作流、CRM、數據挖掘等有效的手段，對企業內部的作業流程和銷售流程進行再造優化，從而達到縮短流程與提高效率的結果。效率與滿意度的提升，必定會為企業創造一定的利潤，并在激烈的市場競爭中拔得頭籌。呼叫中心在傳統企業是成本中心，但近些年來，傳統意義上的客戶服務中心、客戶聯絡中心，已漸漸向多媒體價值創造中心、電話營銷+服務中心方向發展，呼叫中心從原來單獨的服務導向，轉換成產品宣傳、電話營銷、產品銷售、客戶關懷、客戶獲得、品牌管理、客戶催繳、交叉銷售為導向，并從成本中心向利潤與價值中心方向發展。

自建型呼叫中心需要大量的前期投入，后期運維過程中產生的二次系統開發、人才培養、工資支出、場地租金等費用，均是企業需要面對的沉重問題，而通過專業的外包服務，不僅可以通過合適的價格成本優勢，為企業帶來專業化的外包服務，也可以通過量化的平均服務成本，為企業減少資金的占用，規避與分散投資風險，并可以大幅度節約系統建設和專業運營成本費用的支出。

除此以外，由于優質的外包服務公司擁有良好的標準化運營管理體系，一些優秀的全球性外包公司如Teleperformance（北京互聯企信信息技術管理有限公司），可以從內部員工滿意度、客戶滿意度、外部客戶滿意度幾個重要的維度，為企業量身定做合適的外包客戶服務套餐，并向企業輸出其優秀的規模經營經驗，有效應對企業在高速發展或在業務穩定時期所面臨的峰谷和低谷的需求，避免自建呼叫中心企業在應對業務量波動時所帶來的風險與投入的大量成本。簡而言之，外包型的呼叫中心是讓企業可以專注于其擅長的部分，并可以集中資源與精力投入其核心的業務中去，其它的工作就交由外包服務供應商來做。

三、 未來的趨勢預測

外包項目管理的關鍵是實現企業和外包服務供應商的共贏局面，中國進入了呼叫中心下一個發展的黃金十年，外包呼叫中心的服務范圍和服務焦點也在不斷的變化中。從原來簽定的單一的服務合同，轉化為雙方長久的戰略合作伙伴關系，企業和外包服務供應商是榮辱共存的關系。中國的呼叫中心外包市場，正以每年30%的速度高速增長，而隨著IP呼叫中心等新技術的引入，及國人對客戶服務理念的全面升級，中國對呼叫中心的外包市場的認知度也獲得了前所未有的提高。由于國內自建型呼叫中心無論從業務規劃、建設、運營、管理和國際化的外包服務供應商之間仍存在著較大的差異，中國國內本土的外包服務項目管理能力仍需進一步提高，因此，具備著良好運營管理標準體系的全球化的國際外包公司例如以Teleperformance（北京互聯企信信息技術管理有限公司）為代表的一些公司將為中國外包服務行業注入了新的元素，也為行業良性發展、良性競爭帶來了契機。長遠而言，越來越多的企業會將自建呼叫中心的包袱甩掉轉而使用專業外包呼叫中心，外包呼叫中心將在中國呼叫中心行業發展中占據一個重要的席位。

較后，優秀的外包服務供應商可以幫助中國的企業學習先進的管理經驗，并可以為企業擴大市場份額，并能有效降低成本，對于正在上升期的企業，可以將非核心的業務剝離，進行外包，并專注于核心業務，專注于企業未來的發展。外包服務供應商也可以通過將其優秀的服務理念、項目管理經驗引入企業中，提升企業整體的運營水平，企業可以更靈活地應對市場的變化，并及時將客戶的需求通過反復的溝通，向供應商傳達以獲得持續提升的結果，較后是客戶贏了、企業也贏了、服務供應商也得到了應有的商譽與獲得三贏的局面。

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